بیایید این واقعیت را بپذیریم که امروزه ترس از نه شنیدن در فروش شامل حال بیشتر فروشندگان شده است. در بیشتر نقاط جهان بازاریابان و فروشندگان به خاطر ناملایمات و اتفاقات غیر مترقبه رکود بیشتر بازارها در یک وضعیت دائمی ترس ناشی از طرد شدن هنگام فروش زندگی می‌کنند.
بازاریابان و فروشندگان چه بپذیرند و چه نپذیرند، بیشتر وقت‌ها نگرانند که مبادا ناخواسته کاری کنند که چشم‌انداز فروش به مشتری را خراب کنند یا حتی باعث عصبانیت مشتری شوند. بسیاری از فروشندگان از ترس نه شنیدن در فروش است که متوقف می‌شوند.
اما واقعیت این است که ترس چندانی در کار نیست! به‌عنوان یک فروشنده یا بازاریاب باید همیشه به خودتان یادآوری کنید که جواب رد شنیدن از مشتری در واقعیت نمی‌تواند به شما آسیبی برساند.
نه شنیدن از مشتری به چه معناست؟
لزوما همه کارها و اقداماتی که برای فروختن انجام می‌دهید، موفقیت آمیز نیست. گاهی فروشنده‌هایی که سال‌ها در این حرفه مشغول هستند، زمانی که پای میز مذاکره می‌نشینند با کلمه، نه مواجه می‌شوند. این یکی از قوانین فروش است. این که چه طور و چگونه با نه شنیدن مشتریانی که راغب به خرید نیستند، برخورد کنید و تکمیل فرآیند فروش را به خوبی انجام دهید.
اگر نه شنیدن از مشتری را بپذیرید، آنگاه راحت‌تر با موضوع کنار می‌آیید و راهکار‌هایی را برای فروش بهتر و بیشتر پیدا می‌کنید. عباراتی مانند از همه اطلاعاتی که در اختیارم گذاشتید ممنونم، ولی فعلا قصد خرید ندارم، یا اینکه بعدا وقتتان را می‌گیرم و مزاحم می‌شوم بابت خرید و...، به دفعات از مشتریان خود، شنیده‌اید.
فرقی هم نمی‌کند که فروشنده‌ای حرفه‌ای یا تازه کار باشید. تنها نحوه‌ی برخورد فروشندگان حرفه‌ای فرق می‌کند. اغلب فروشندگان وقتی این عبارات را از مشتریان خود می‌شنوند احساس سرخوردگی و خجالت می‌کنند. البته فروشندگان حرفه‌ای می‌دانند که در برابر نه شنیدن از مشتریان خود چه طور و چگونه رفتار کنند.
چرا از «نه شنیدن» می‌ترسیم؟
پژوهش‌های علمی در مورد ترس از نه شنیدن چه می‌گویند؟ اگر کمی دقیق‌تر به کلمه «نه» بنگریم می‌بینیم که بین این کلمه و احساس «طرد‌شدگی» ارتباط تنگاتنگی وجود دارد. در واقع شنیدن کلمه نه به این دلیل دردناک است که هر بار که ما این کلمه را از دیگران می‌شنویم گویی که یک نه بزرگ به شخصیت و وجودیت ما گفته‌شده است.
زمانی که دیگران به هر دلیلی درخواست ما را رد می‌کنند ما سریعاً این‌گونه نتیجه‌گیری می‌کنیم که؛ « من به اندازه کافی با‌‌ارزش نیستم، به همین دلیل او به من نه گفت! من به اندازه کافی دوست‌داشتنی نیستم. به همین دلیل او به من نه گفت. من خواستنی نیستم، من مزخرفم، من پر از عیبم، من نیازمند و وابسته به دیگرانم»
در واقع این مکالمات درونی خود ویرانگرند که نه شنیدن را تا این حد برای ما سخت می‌کنند. حال باید به این سؤال پاسخ دهیم که چرا مکالمات درونی ما اکثر اوقات ماهیتی خود ویرانگر دارند.
چرا باید بر ترس از نه شنیدن در فروش غلبه کنیم!
ترس می‌تواند ما را مجبور به اجتناب از موقعیت‌های مختلف کند. درست است که اجتناب می‌تواند ما را از رنج‌های احتمالی مصون نگه دارد اما ما نباید فراموش کنیم که این اجتناب به معنی از دست‌رفتن فرصت‌های مختلف نیز هست. ما برای ادامه زندگی و بقای خود نیازمند رابطه‌های مختلف هستیم. از رابطه‌های کاری و شغلی و تحصیلی گرفته تا رابطه‌های نزدیک‌تر و صمیمی‌تر.
در واقع ما نمی‌توانیم تا ابد از این رابطه‌ها طفره رویم و خواه‌وناخواه مجبور به داشتن رابطه‌های مختلف هستیم. از طرف دیگر خواه ناخواه ما در رابطه‌های مختلف محکوم به شنیدن کلمه نه هستیم. به همین دلیل ما باید روی مهارت نه شنیدن خود کار کنیم و قدرت نه شنیدن خود را افزایش دهیم.
.بیشتر بخوانید:
با تکنیک های فروش در بازاریابی شبکه ای بیشتر آشنا شوید!
نه شنیدن در فروش
حتماً برای شما هم اتفاق افتاده است که بعد از پیگیری‌های مکرر با یک مشتری و یا حتی بعد از وقت گذاشتن‌های حضوری درنهایت جواب نه از مشتری شنیده شود که باید دلایل آن بررسی شود.
نه شنیدن در فروش به دلایل مختلفی می‌تواند اتفاق بیفتد. یک فروشنده حرفه‌ای می‌تواند یک نه را به خرید تبدیل کند، چرا که با بررسی دقیق یک مشتری به‌راحتی می‌توان فهمید که در چه زمینه‌ای می‌تواند مشکل داشته باشد.
مثلاً گاهی افراد به این دلیل برای خرید کردن نه می‌آورند که کالا را می‌خواهند ولی اینکه از شما بخرند یا از رقیبتان تردید دارند.
در این مواقع فروشنده باهوش و حرفه‌ای با اطلاعات کافی، دانش و مهارت خود، مشتری را راهنمایی می‌کند که خرید کند.
چند نوع امکان برای نه شنیدن در فروش وجود دارد:
اطلاعات ناقص و یا اشتباه
گاهی مراجعه‌کننده و یا مشتری که برای خرید محصولی مراجعه می‌کند و یا حتی تماس می‌گیرد که ممکن است فروشنده برای ارائه خدمات تسلط کافی بر آن محصول نداشته باشد در این صورت امکان دارد که اطلاعات را به‌صورت اشتباه و یا ناقص برای ارائه عرضه کند و در این صورت ممکن است این قسمت از نیاز مشتری در اطلاعات گفته نشده قرار داشته باشد و یا اشتباه بیان شده باشد. درنتیجه مشتری از خرید منصرف می‌شود.
زمان‌بندی اشتباه
در شرایطی ممکن است اتفاق بیفتد که شما اطلاعات بیش‌ازحد نیاز به مشتری بدهید درصورتی‌که او زمان مناسبی برای شنیدن ندارد و یا گاهی ممکن است با مشتری تماس بگیرید و او صرفاً برای اینکه از تماس تلفنی در آن لحظه آسوده شود راحت‌ترین گزینه یعنی جواب نه را انتخاب کند. پس با سنجیدن شرایط مشتری برای مکالمه موفق می‌توان یکی از احتمالات نه شنیدن در فروش را از بین برد.
تشخیص اشتباه
مورد دیگر تشخیص شرایط و انطباق اشتباه برای مشتری است. زمانی است که مشتری به چیزی نیاز ندارد و تمرکز آن بر بخش دیگری از محصولات شما است. در آن صورت با توضیحات اضافه و تمرکز اشتباه برای فروش محصولات شما مشتری بالقوه را از دست می‌دهید.
لحن و یا رفتار نامناسب
در مواردی پیش می‌آید که شخص فروشنده با تن صدای خسته یا بی‌حوصله و حتی عصبی گفت‌وگویی با مشتری شروع می‌کند که اگر مشتری بالقوه باشد نیز از خرید منصرف می‌شود چون چیزی به نام فرایند فروش اتفاق نمی‌افتد و به دلیل رفتار و یا تن صدا و حالت نامناسب، مکالمه قطع می‌شود و از خرید منصرف می‌شوند و اگر در خوش‌بینانه‌ترین حالت این مکالمه ادامه پیدا کند و مشتری به‌اجبار محصول را تحت شرایطی تهیه کند برای بار دوم خرید دیگری از شما انجام نخواهد داد.
البته نه شنیدن در فروش دلایل متفاوت دیگری هم می‌تواند داشته باشد که ما به‌اختصار به شایع‌ترین آن‌ها پرداختیم. اما این واقعیت را باید پذیرفت که فروشندگان حرفه‌ای با رعایت نکات مثبت اگر نه بشنوند هیچ‌گاه از انرژی نخواهند افتاد و مصمم‌تر از قبل به مسیر ادامه خواهند داد چون به یک اصل مهم در فروش باور دارند که آن داشتن انتظار خوب از فروش است.
فروشنده حرفه‌ای می‌داند که هرچه قبل از فروش شرایط نه شنیدن را در ذهن تصور کند این حس منفی قبل از مکالمه می‌تواند به مشتری راه پیدا کند و باعث حس منفی نه شنیدن در فروش شود.
پس در مقابل نه شنیدن باید قوی باشید، درست مثل درختی که بر اثر وزش باد، خم می‌شود. اگر نتوانید آن را تحمل کنید و مانند یک شاخه کوچک خشکیده بشکنید، بدانید که باید به دنبال شغل دیگری به جز فروشندگی بروید.
رد شدن، شما را برای موفقیت آماده می‌کند. بدترین چیزی که ممکن است برای یک فروشنده تازه‌نفس اتفاق بیفتد، این است که فروش‌های ساده و راحتی را تجربه کند! شما باید منتظر رد شدن باشید و اجازه بدهید تا شما را برای پیروزی‌های آینده‌تان آماده نماید. فراموش نکنید که در ابتدا، مهار کردن رد شدن، درست مانند سایر مشاغل و حتی ورزش‌ها مشکل به نظر می‌رسد.
شاید در هفته‌ها و ماه‌های آغازین، آزرده و غمگین شوید، اما هر چه بیشتر تمرین کنید، قوی‌تر می‌شوید و از نظر منطقی، فروشنده ماهرتری هم خواهید شد. شما با تلاش مستمر برای غلبه و مقاومت در برابر «نیروی منفی»، یعنی رد شدن از سوی مشتری‌ها، «نیروی مثبت»، یعنی اراده خود را تقویت می‌کنید.
.بیشتر بخوانید:
روش نه گفتن به مشتری
به طور طبیعی ممکن است مشتری از شما توقعاتی داشته باشد که نتوانید پاسخ بله به آن‌ها بدهید؛ اما دلتان هم نمی‌خواهد با نه گفتن مشتری را به راحتی از دست بدهید. برای این که مشتری از جواب نه شما ناراحت نشود از شیوه‌ی زیر برای نه گفتن به مشتری استفاده کنید.
تأیید کردن
اولین مرحله در نه گفتن به مشتری این است که اهمیت خواسته‌ی او را تأیید کنید؛ مثلاً اگر مشتری تخفیف می‌خواهد و قصد ندارید به او تخفیف بدهید این طور بگویید. «می دونم تخفیف گرفتن براتون مهمه». اگر مشتری توقع دارد که محصول را یک ساعت دیگر دریافت کند، ولی شما ۲۴ ساعت زمان می‌خواهید تا ارسال کنید این طور بگویید: «می دونم اینکه محصول رو تا یک ساعت دیگه ارسال کنیم براتون خیلی مهمه». هر درخواستی که جوابش را نه می‌دهید در ابتدا اهمیتش را تأیید کنید.
اطلاع دادن
بعد از اینکه اهمیت درخواست مشتری را تأیید و با او همدلی کردید بگویید که به چه دلیلی نمی‌توانید به او بله بگویید؛ مثلاً دلیل عدم موافقت ما با تخفیف بیشتر می‌تواند این باشد که «قیمت های ما منصفانه و دقیق هستند». عدم موافقت ما با درخواست ارسال سریع می‌تواند این باشد که «برای اینکه محصول در انبار آماده شود تقریبا ۱۰ ساعت زمان لازم است و پرسنل توزیع از ساعت ۲ فردا کار توزیع را شروع می کنند، برای همین حداقل ۲۴ ساعت زمان مورد نیاز هست.»
پذیرفتن یا نپذیرفتن
بعد از اینکه این دو مرحله را طی کردید نوبت به مشتری می‌رسد که دلیل شما را بپذیرد یا خیر. در این مرحله شما همان پاسخ نه را می‌دهید اما به شکلی که فرد این پاسخ نه را راحت تر می‌پذیرد؛ مثلاً بجای تخفیف دادن بگویید، «می تونم به جای تخفیف به شما تضمین بهترین قیمت رو بدم.» اگر درخواست ارسال سریع کالا را دارد بگویید: «می تونم به جای ارسال سریع، بهتون تضمین بدم که در کمتر از ۲۴ ساعت محصول به دستتون می رسه».
یاد بگیرید که نه شنیدن هم جزئی از فرایند فروش است!
تیمو رین می‌گوید: «باید از هر ۱۰ نفری که سراغشان می‌روید، به ۷ نفر بفروشید. اگر نرخ تبدیل شما (نسبت تعدادی که می‌فروشید به تعدادی که با آن‌ها ارتباط می‌گیرند) کمتر از این باشد، یعنی هنوز به یک فروشنده حرفه‌ای و ایده‌آل تبدیل نشده‌اید.» پس:
1. اول بپذیرید که نه جزئی از فروش است.
2.دوم اطمینان حاصل کنید که سراغ آدم‌های درستی برای فروش می‌روید! شاید مثل فردی هستید که می‌خواهد مرغ‌هایش را به کسی بفروشد که 100 تا مرغ روی دستش مانده.
3.سوم آیا این آدم‌ها را به‌درستی پیگیری می‌کنید؟ نیازشان را درست تشخیص داده‌اید؟ و به شیوه درستی محصولتان را به آن‌ها ارائه می‌کنید؟
4.دقیق، منظم و پیگیر باشید. هر نه، یک نه واقعی نیست.
کلام آخر
نه شنیدن در فروش برای هر فروشنده‌ای و حتی هر شخص و در هر شرایطی سخت است. فرقی ندارد آن شخصی که این کلمه منفی را به ما می‌گوید استادمان، رئیسمان، مشتری‌مان یا شریک عاطفی‌مان باشد.
اما اگر با مهارت‌های شنیدن نه در فروش و راهکارهای کنار آمدن با آن آشنا باشیم، فروش برایمان آسان‌تر شده و پیشرفت کسب و کارمان روز به روز بیشتر می‌شود. ما در این مقاله سعی کردیم درباره تمامی این راهکارها با شما صحبت کنیم.